Erfolgsgeschichte

Eichhorn & das Allgeier inovar Ticketsystem.

Wie unser langjähriger Kunde Eichhorn mit Einführung unseres Ticket-Systems sein Reklamationsmanagement erfolgreich umgekrempelt hat.

Mitarbeiter eines Baustoffunternehmens steht mit Schutzweste, Klemmbrett und Scanner vor einem Regal, das mit Paletten voll Baustoff gefüllt ist. Vogelperspektive.

Reklamationen im Griff – mit einem digitalen Ticketsystem

Im Baustoffhandel gehören Reklamationen zum Alltag. Bei Eichhorn liefen diese Prozesse bislang überwiegend manuell: Kundendaten mussten zusammengesucht, Belege überprüft und Vorgänge weitergeleitet werden. Dazu kamen unzählige Rückfragen und E-Mails – ein enormer Zeit- und Ressourcenaufwand, der sowohl Kunden als auch Mitarbeitende belastete.

Die Lösung: Einführung eines smarten Ticketsystems

Um den Reklamationsprozess effizienter und transparenter zu gestalten, entschied sich die Eichhorn AG für die Einführung eines digitalen Ticketsystems.

Dieses verbindet das ERP-System syntona® logic, das Dokumentenmanagement metasonic® und die Unternehmens-Website. Das neue System bringt Automatisierung und Struktur in den gesamten Prozess:

Kunden melden Reklamationen über ein Online-Formular.
Automatisch entsteht ein Ticket mit allen relevanten Daten und Anhängen.
Dokumente und Belege werden im DMS gespeichert und im Ticket verknüpft.
Das System ordnet Tickets direkt der richtigen Filiale und Ansprechperson zu.
Kundendaten wie Rechnungen oder Filialbezug werden automatisch ergänzt.
Mitarbeitende und Kunden erhalten bei jedem Statuswechsel automatische E-Mail-Benachrichtigungen.

Die Ergebnisse und Mehrwerte:

Die Einführung des Ticketsystems hat bei Eichhorn schnell Wirkung gezeigt:

Zeitersparnis: Klare Strukturen und weniger Rückfragen beschleunigen die Bearbeitung.
Kostenreduktion: Effizientere Abläufe bedeuten geringeren Ressourcenaufwand.
Kundenzufriedenheit: Kunden bleiben informiert und fühlen sich ernst genommen.
Transparenz: Jede Aktion im Ticketprozess ist dokumentiert und nachvollziehbar.
Flexibilität: Auch kleinere Betriebe profitieren bereits bei wenigen Reklamationen pro Woche.

„Alles ist nachvollziehbar, nichts geht verloren – das war unser Ziel. Und das erreichen wir: Der Kunde wird bei jeder Statusänderung automatisch per Mail informiert – ohne Mehraufwand für den Innendienst.“

Projektverantwortlicher

Eichhorn AG

Reklamationen lassen sich nicht vermeiden – aber mit dem richtigen System lassen sie sich souverän meistern.

Mit dem neuen Ticketsystem hat Eichhorn Reklamationen von einem lästigen Problem in einen Wettbewerbsvorteil verwandelt. Struktur, Übersicht und Geschwindigkeit sorgen für zufriedene Kunden und entlastete Mitarbeitende.

Vorteile des Systems auf einen Blick

✔ Anbindung an ERP (syntona® logic), DMS (metasonic®) und Shop
✔ Automatisierte Benachrichtigungen bei jedem Schritt
✔ Eskalationsstufen bei Inaktivität
✔ Zentrale Tickethistorie mit vollständiger Dokumentation
✔ AD-Anbindung: Kein zusätzlicher Login erforderlich
✔ Einfache Verwaltung von Teams, Rechten und Vertretungen